2020年，是淮安市全国文明城市创建工作的关键年，在“国庆”前迎接国测大考，银行业作为全国文明城市创建的窗口单位，工行江苏淮安分行党委对该项工作极为重视，认真贯彻落实市委、市政府关于全国文明城市创建工作“坚持最高标准、最严要求、最实举措，咬定目标向前冲、全力以赴争进位，闯关夺牌”的创建要求，把“奋斗+落实”经营文化融入到创建工作之中，在确保全行创建工作顺利达标的同时，进一步提升文明服务水平，实现创建、服务水平两提升、两促进。

一、成立领导组织

为保障创建工作，确保该行窗口单位在全国文明城市创建国测迎检中顺利达标营，工行江苏淮安分行专门成立全国文明城市创建指挥体系,设立总指挥部，参加全国文明城市创建的城区支行成立分指挥部，加强创建工作的组织领导。指挥部下设3个巡查督导组、保障组、监控指挥组，分别明确工作职责和责任人，全力保障创建工作。

二、研究验收标准

在文明创建验收中，作为窗口行业是必检之地，特别该行处于主街道的17个临街营业网点是检查重点，该行围绕文明服务规范，重点研究文明创建涉及银行窗口的12项要求，将这两方面要求进行梳理融合，着力既保障服务水平再提升，又确保文明创建工作标准不降低，在满足所有文明创建需要的同时，努力搭借全市文明创建的快车，全面实现该行服务客户能力的自该提升、自该超越。

三、加强创建宣传

为全面配合全国文明创建工作，该行将创建要求融入到营业网点每天的晨会中，融入到全行的各项会议中：一是明确营业网点人员、到网点检查人员熟知熟记“核心价值观”等“国测”要求内容，规范使用文明用语。安排多名文明志愿者到网点协助文明服务、文明创建工作；二是在门楣屏、电视机、厅堂广告牌上播放、张贴文明创建内容，保证宣传内容不遗漏，宣传媒介全覆盖；三是在办公楼、营业网点门前、厅堂悬挂国旗，保证摆放位置明显，网点内外窗明几净，干净整洁。

四、坚持服务核心

该行把服务形象、服务效率、服务口碑作为文明城市创建工作的核心。为了规范网点宣传张贴，市分行购置了宣传展架配送到各行，限制网点宣传物料数量，改变了网点宣传数量多而杂乱的情况，环境管理上全面形成了分区包干、定期打扫规定。优化网点服务流程，提升服务效率，推广云网点实现客户店外分流，利用大堂手持PAD，及时优化网点组合，解决客户排长队痛点问题，今年前8个月，客户超时占比仅1.55%，较去年同期降幅达到58.4%。客户体验大幅提升，客户抱怨工单仅1笔，较去年同期下降了80%；线上、线下评价满意率分别为99.59%、99.80%，分别较去年上升了1.55、0.04个百分点。文明城市创建促进了服务基础不断夯实，扭转了服务长期在全省考核落后的局面，今年前两个季度考核均居全省前三名。(舒正权）